Le Journal du Recouvrement

Dans la rubrique Se faire payer : les bonnes pratiques

Selon le dernier rapport de l’observatoire des délais de paiement, le nombre de jours de retard moyen s’établit à 11 jours. Même si la tendance est à la baisse, ce décalage de paiement est une charge importante pour les entreprises, et reste la cause de 25% des défaillances. Pour pallier à ce problème et tenter d’accélérer les délais d’encaissement, les entreprises n’auront généralement pas d’autres choix que de relancer leurs clients. Et le téléphone est sans aucun doute le canal le plus efficace pour les convaincre de régler leurs dettes. Tous nos conseils pour bien relancer ses clients au téléphone !

Y a-t-il un timing à respecter ?

Décrocher le téléphone et appeler ses clients retardataires peut vite être chronophage notamment pour une entreprise dont le volume de factures est important. Ces dernières préfèreront généralement mettre en place des procédures de relances écrites (1^er rappel à j+10, 2^ème relance à j+20…). Néanmoins, si ces courriers ne déclenchent aucune réaction, l’entreprise ne pourra pas faire l’économie de la relance téléphonique. C’est sans aucun doute le moyen le plus efficace pour qualifier les raisons du non-paiement (problème administratif, oubli, litige…) et agir ensuite en conséquence.

Alors quand décrocher son téléphone pour obtenir un paiement ?

Bien évidemment, toutes les entreprises n’ont pas la même approche vis-à-vis de leurs donneurs d’ordre. Cette communication client/fournisseur tient compte de leur poids dans le « rapport de force », de leur secteur d’activité, voire de l’ancienneté de telle ou telle relation commerciale. Il serait donc présomptueux d’arrêter un scénario précis y intégrant la relance téléphonique. Un chose est néanmoins sûr et qu’il faut bien garder à l’esprit : Plus vite on décroche son téléphone pour relancer une facture, plus vite elle sera réglée !

Notre conseil : rien n’interdit d’appeler son client avant la date d’échéance pour garantir le bon règlement de sa facture. Bien au contraire… Contactez par exemple votre client pour l’interroger sur la qualité du service, et profitez-en pour vous assurer que votre facture a bien été réceptionnée ?

De la méthodologie !

Rien ne doit être laissé au hasard. Une bonne organisation et un peu de méthodologie rendront l’exercice de la relance téléphonique très efficace :

1- Une comptabilité à jour : Le premier réflexe, avant de relancer un client, est de connaître sans ambigüité le solde de son compte. Assurez-vous donc que toutes les écritures ont bien été enregistrées et lettrées (rapprochement des règlements avec les factures correspondantes). Vous perdriez en crédibilité si vous deviez réclamer le paiement d’une facture déjà réglée…

2- Se fixer un objectif clair : Si le nombre d’encours à relancer est important, peut-être faut-il se focaliser sur les plus anciens ou bien les plus importants ? Arbitrez sur cet objectif et choisissez celui qui vous paraît le plus efficient pour votre trésorerie en terme de temps passé et de gain.

3- Notez les informations obtenues : L’impayé peut nécessiter plusieurs relances téléphoniques. Il faut donc noter dès la 1^ère relance toutes les informations utiles obtenues (nom des décisionnaires, état d’avancement dans le circuit de paiement, contestations…). La relance téléphonique suivante devra s’appuyer sur ces 1ères informations afin d’en obtenir de nouvelles et ainsi de suite jusqu’au paiement des factures. A défaut de logiciel métier ou de CRM, imprimez votre balance clients et notez ces informations à la main. C’est encore ce qu’il y a de plus efficace…

4- Anticipez les obstacles : Préparez votre dossier en amont et récupérez toutes les informations que jugez utiles (problèmes à la livraison, promesses du commercial…). L’historique de la relation commerciale vous sera d’une aide précieuse au moment de la relance téléphonique. Une réponse claire et circonstanciée à chacune des objections de votre client ne lui permettra pas de retenir le paiement davantage.

Les bonnes attitudes à adopter au moment de l’appel

Qui devez-vous contacter ?

L’objectif de la 1ère relance téléphonique, est clairement de localiser sa facture dans le circuit de paiement. Est-elle enregistrée en comptabilité et validée ? Dans quel service se trouve-t-elle ? Le comptable fournisseur est probablement la personne la plus apte à répondre à ces questions. Les appels suivants découleront naturellement de la réponse obtenue.

Quels arguments avancer face à votre interlocuteur selon les cas ?

1-  Rien ne justifie le retard constaté. L’échéance est dépassée sans que votre client ne conteste le fondement de la créance. Rappelez alors les conditions de paiement, idéalement signées dans la commande ou fixées par la loi LME à 60 jours maximum. Mettez ensuite en avant le préjudice de ce retard de paiement pour votre entreprise, voire le recouvrement d’une majoration due de plein droit à défaut de régularisation (pénalités de retard)

2- « Les paiements sont automatiques tous les 15 du mois !». Rien ne vous oblige à accepter cet état de fait. Avec un peu de bonne volonté, votre client pourra probablement émettre un paiement manuel surtout si le montant est important. A défaut de paiement manuel, considérant que vous n’avez pas le choix, vous acceptez mais exigez, ici aussi, des pénalités de retard conformément à la réglementation (art L 441-6 du Code de commerce, alinéa 8).

3- Le comptable vous indique avoir émis le paiement ? Insistez pour obtenir le montant exact réglé, la date d’envoi ainsi que le moyen de paiement (chèque, virement). Il n’aura alors pas d’autre choix que de vérifier l’exactitude du paiement. En cas de non réponse à ces questions, alors vigilance sur la véracité de ce paiement…

4- Le chèque est parti il y a plus d’une semaine ? Vérifiez avec votre interlocuteur l’adresse d’envoi, la date effective et surtout s’il a été débité. Fixez ensuite une date au-delà de laquelle, à défaut de réception, vous émettrez un courrier de désistement et réclamerez un paiement par virement.

5-Votre client conteste le paiement ? Gardez toujours votre calme face à votre interlocuteur, et ce quelle que soit la situation. Les contestations que votre client soulève sont peut-être justifiées (problème à la livraison, facture mal établie…), et méritent toujours, en premier lieu, d’être vérifiées. Si elles s’avèrent inexactes et que vous faites face à un client manifestement de mauvaise foi, ne rentrez jamais dans le jeu de l'agressivité. Votre calme dans une situation conflictuelle démontrera votre professionnalisme et donnera plus de poids à votre argumentation.

Si l’approche humaine est fondamentale dans la relance téléphonique, ces quelques principes serviront de base de travail. Retenez simplement que s’organiser en amont, écouter son interlocuteur, et anticiper ses réactions sont le garant d’une relance réussie.

Philippe Bernis (Direct Recouvrement) - A lire également sur Les Echos Solutions