Le Journal du Recouvrement

Dans la rubrique Recouvrement : l'oeil des pros

Par définition, la digitalisation d’un service consiste à confier, simplement, des tâches répétitives à faible valeur ajoutée à un système informatique. L’expression « poste client » est quant à elle employée pour évoquer l’encaissement des factures émises par une société. Sa gestion se caractérise par une longue chaîne d’actions, de l’émission des factures jusqu’à l’encaissement, en passant par les différentes relances. Ce suivi peut être long, chronophage et surtout coûteux.

Digitalisation et poste client étaient donc condamnés à s’entendre ! Si depuis quelques années, l’automatisation et la dématérialisation avaient déjà permis aux professionnels du recouvrement d’améliorer leur résultat, une nouvelle étape vient d’être franchie. L’intelligence artificielle et le big data entre autre sont des technologies qui vont transformer les métiers de la gestion du poste client en profondeur.

Uniformiser et centraliser les factures et les processus

Trop d’entreprises n’ont pas encore mis en place un système visant à simplifier la gestion de leurs factures. Or, le poste client génère de nombreux documents (factures, relances, reporting…) qui, à défaut d’être bien coordonnés peuvent vite être une source de disfonctionnement.

L'automatisation des tâches permettra de normaliser et d’intégrer les différentes étapes de la gestion du poste client, en réduisant notamment les erreurs humaines et la perte de temps. L’emploi de nouvelles technologies et plus particulièrement celles du machine Learning et du traitement des données (Big data) contribue à cette évolution. Les factures et les process de relances s’uniformisent et se centralisent au sein d’une plateforme web permettant ainsi une meilleure coordination des tâches, diminuant la perte d’information et sécurisant l’accès à l’historique.

Transformer les emplois

La gestion du poste client est l’une des fonctions essentielles à la bonne santé financière d’une entreprise. La pression sur ces emplois est constante. Une obligation de résultat pèse sur les épaules des Crédit Manager et l’entreprise attend beaucoup de leurs actions. Plus que jamais, le digital apparaît comme un soutien à cette fonction.

L’intelligence artificielle s’apprête probablement à transformer en profondeur les métiers liés au poste client. De nombreuses tâches répétitives, stressantes et ne nécessitant pas de réelles compétences peuvent être intégrées dans des logiciels métiers. Le gain pour l’entreprise est évident avec des missions plus valorisantes pour les collaborateurs, des ressources mieux exploitées et par voie de conséquence un sentiment d’accomplissement voire un bien être global décuplé…

L’organisation des services clients est donc à repenser, en tenant compte des nouvelles compétences nécessaires à l’utilisation de ces nouvelles technologies !

Réduire les coûts

Un professionnel de la gestion du poste client consacre en moyenne 40% de son temps de travail à l’application et au respect des process établis ! Or, compte tenu de ce qui a été dit plus haut, si le process est défini intelligemment par une machine et se déroule automatiquement (relance clients notamment), c’est autant de temps de gagner et donc de réduction de coût pour l’entreprise.

Par ailleurs, cette digitalisation du processus invoice to cash permet également de diviser par deux le nombre de retard de paiement et de réduire de 15 à 20 % le délais moyen de recouvrement. Une étude du MIT Sloan et Capgemini montre que les entreprises qui se transforment grâce au digital génèrent jusqu’à 26% de plus de profits (meilleur suivi, diminution des ressources, amélioration des délais de paiement et baisse du nombre de créances irrécouvrables).

 Améliorer la gestion du risque

De très nombreuses entreprises font faillite ou sont freinées dans leur capacité d’innovation et de croissance en raison d’une trésorerie mal maîtrisée, ou d’une gestion hasardeuse du risque client. Or le digital offre une multitude d’opportunités à la fois en termes d’automatisation intelligente de la relance, du crédit risk et de tableaux de bord dynamiques. Ces fonctionnalités permettent un meilleur suivi jusqu'à prédire en amont le risque client !

Un exemple de prédictif en matière de gestion du risque client ?

1-      Le Big data permettra en premier lieu de croiser les données récoltées sur les clients et notamment leurs habitudes de paiement.

2-      Les Machines learning prendront ensuite le relai et donneront une analyse détaillée du délai moyen de paiement et par conséquent une analyse précise du risque client.

3-      Les algorithmes évalueront quant à eux le risque avec un système de rating client, et calculeront le coût approximatif du recouvrement créance par créance.

4-      Enfin, en cas de contentieux avec un client, des legaltech pourront estimer le pourcentage de réussite d’une action judiciaire compte tenu des décisions déjà rendues dans des circonstances identiques.

Cet article est rédigé en partenariat avec Dunforce, premier assistant virtuel destiné aux dirigeants d'entreprises souhaitant économiser du temps pour se concentrer sur l'essentiel. Totalement invisible pour les clients, Dunforce relance intelligemment en prenant soin de la relation client. « Dunforce c'est l'intelligence artificiel au service de la santé financière des PME ».

Philippe Bernis - Direct Recouvrement